E-commerce : les 7 erreurs à éviter

1.5 milliard de transactions ont été faites en ligne en 2018. Soit 20 % de plus par rapport à 2017. Vous l’aurez compris : avoir un site e-commerce pour votre entreprise n’est plus une option. Pourtant, bon nombre d’entrepreneurs commettent des erreurs en lançant leur site de vente en ligne. Faisons un point sur les erreurs stratégiques et techniques les plus courantes – et voyons comment les éviter !

Les erreurs stratégiques les plus courantes

1/ Sous-estimer le budget

On a naturellement tendance à penser que l’ouverture d’une plateforme marchande coûte moins cher qu’une ouverture de boutique physique. C’est vrai, mais c’est un propos qu’il faut nuancer. 

Même s’il est possible d’utiliser des modules de types WordPress ou Prestashop, il est nécessaire d’y accorder un budget conséquent pour ne pas se retrouver bloqué. Faites établir plusieurs devis et prévoyez un budget en fonction ! Un site dysfonctionnel n’est pas vendeur et vous risqueriez de mettre la clé sous la porte avant d’avoir généré du chiffre d’affaires.  

Par exemple, pensez au responsive design : votre site doit être optimal aussi bien sur ordinateur, que sur tablette et mobile. Aujourd’hui, la plupart des internautes consulte davantage de contenu sur mobile que sur ordinateur, et cela est à prendre en compte lors de la création de votre site marchand. Le fait d’adapter votre contenu à différentes résolutions d’écran a un coût, pensez à l’intégrer dans votre budget initial. 

2/ Ne pas faire d’étude de marché 

Avant de vous lancer dans le grand bain, faire une étude de marché est une étape indispensable. Celle-ci va vous permettre de connaître le marché sur lequel vous envisagez de vous lancer – et aussi vos concurrents ! 

• Connaître le marché

Étudier le marché sur lequel vous souhaitez vous positionner va vous aider à affiner votre stratégie. En effet, celle-ci ne sera pas la même si vous avez pour concurrents des géants du e-commerce comme Amazon, que si vous vous lancez dans un secteur de niche. 

• Connaître vos concurrents

Si vous avez beaucoup de concurrents, ne voyez pas ça comme un obstacle – mais plutôt comme une opportunité ! Ils sont la preuve qu’il existe un marché, de la demande – et donc des clients potentiels. 

Faire une étude de marché vous emmènera un cran plus loin dans l’élaboration de votre stratégie marketing. 

3/ Ne pas définir vos personas 

En termes marketing, un persona est “un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible dans le cadre du développement d’un nouveau produit ou service, ou d’une activité marketing dans sa globalité. Le persona est généralement doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour représenter les différentes cibles d’un projet ou d’une marque.”

Les personas sont très utiles pour développer des caractéristiques produits / services, ou bien pour le développement des contenus d’un site web et l’optimisation du parcours client. 

Par exemple, le persona suivant pourrait être créé pour le développement d’un nouveau modèle de trottinette électrique : 

→ Emilie, 40 ans, mère de 2 enfants. Urbaine, cadre supérieur qui suit de très près la mode, etc. 

Pour concevoir le produit idéal pour ce persona, on peut faire les suppositions suivantes : 

• Le produit doit être pratique ET esthétique – Emilie a un goût prononcé pour ce qui a trait aux tendances
• Emilie est cadre sup’ et a les moyens de mettre un budget assez conséquent dans sa trottinette
• Le produit proposé doit être pensé pour une femme citadine : il ne doit pas être trop lourd et doit se plier facilement pour être pratique
• Etc. 

4/ Ne pas avoir de valeur ajoutée

Tout le monde l’a bien compris : à l’heure actuelle, avoir un site e-commerce est un passage obligé pour toute entreprise qui souhaite aller à la rencontre de ses clients. Le e-commerce est donc naturellement devenu un domaine ultra concurrencé ! 

Pour sortir du lot, une seule solution : offrir une vraie valeur ajoutée à vos clients. Si vous offrez la même prestation que vos concurrents, il vous sera impossible de faire décoller vos ventes. Pour augmenter votre taux de conversion, il faut que vos potentiels clients trouvent chez vous quelque chose qu’il leur est impossible de trouver ailleurs. 

Un mot d’ordre : différenciez-vous de l’offre existante !

Après avoir étudié votre marché, vos concurrents et défini vos personas : trouver votre avantage concurrentiel devrait être un jeu d’enfant. 

Les erreurs techniques communes

1/ Ne pas parler de votre entreprise, de vos équipes

N’oubliez pas que la plupart des internautes qui arrivent sur votre site ne vous connaissent pas. En entrant dans un magasin, le client peut aisément se faire une idée de la marque qui l’accueille : grâce à la disposition des produits, au comportement des vendeurs, à la musique diffusée, au type de clients présents dans le magasin… 

Sur un site, il est plus complexe de comprendre l’identité d’une marque ! Pour humaniser l’expérience client et rassurer le visiteur, n’hésitez pas à mettre en avant vos équipes, vos valeurs, le fonctionnement de l’entreprise, vos engagements : tout ce qui permettra à un potentiel acheteur de savoir à qui il a à faire. 

Partager des valeurs communes avec vos clients est le meilleur moyen de les fidéliser. 

2/ Proposer un parcours d’achat trop complexe

Un parcours d’achat trop long ou trop complexe est décourageant – il y a de fortes chances pour que vos clients abandonnent leur panier, et vous risquez de perdre des opportunités de business. 

Pour être optimal et générer des ventes, le parcours doit se résumer à l’essentiel : la navigation dans les catégories de produits, les pages produits, l’ajout au panier, les modalités de livraison, la sélection du mode de paiement, puis le suivi du colis jusqu’à la livraison. 

Un parcours d’achat simplifié permet à votre prospect de trouver et se procurer rapidement ce qu’il cherche. 

3/ Mal gérer vos stocks

Il n’y a rien de plus frustrant que de s’apercevoir que le produit que l’on voulait acheter est en rupture de stock. Et créer des frustrations chez vos clients risque de les faire fuir chez vos concurrents ! 

Une bonne gestion de vos stocks vous permettra d’éviter ce genre de déconvenues. 

Toutefois, personne n’est à l’abri d’une erreur. Si vous vous retrouvez dans cette situation – pensez à toujours tenir les internautes informés. Par exemple, indiquez sur la page produit que celui-ci est victime de son succès et en rupture de stock momentanée. Vous pouvez aussi les inviter à enregistrer leurs adresses mail pour les tenir au courant en avant-première de la prochaine livraison !