L’expérience client : la clé de voûte de la stratégie digitale

Pour être compétitives, les entreprises ont tendance à tout miser sur l’innovation technologique, ou la sortie constante de nouveaux produits. Il y a un aspect qui est bien souvent délaissé : l’amélioration de l’expérience client. Celle-ci ne doit pas simplement faire partie de votre stratégie digitale : elle doit en être à l’origine ! 

Qu’est-ce que l’expérience client ? Comment l’optimiser pour améliorer votre retour sur investissement ? On fait le point. 

L’expérience client : c’est quoi exactement ? 

L’expérience client, c’est “la somme des émotions et ressentis d’un consommateur vis-à-vis d’une marque”. 

C’est donc la trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble des interactions que celui-ci a pu avoir avec votre marque ou votre entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. 

Plus un client sera satisfait de l’expérience vécue avec votre marque, plus il gardera un bon souvenir de votre collaboration, plus votre rentabilité et votre retour sur investissement (ou “ROI”, soit return on investment) seront intéressants. En somme, plus vous améliorez l’expérience vécue par votre client, plus vous augmenterez les performances de votre entreprise. 

L’expérience client, c’est par exemple :

• un site fonctionnel, qui n’est pas trop long à charger 
• un parcours client optimal. Objectif : rendre l’acte d’achat toujours plus simple, rapide et intuitif
• des fiches produits exhaustives grâce auxquelles votre client connaîtra toutes les informations utiles et nécessaires concernant un produit, lui permettant ainsi de se décider rapidement à passer à l’achat (ou non)
• une livraison rapide et la possibilité de suivre son colis
• un SAV disponible et réactif
• des facilités de paiement (en 3 fois sans frais par exemple)

La différence entre service client et expérience client

La notion de service client est désormais vétuste. Elle renvoie à une conception très basique de la gestion de la relation client : il est question de prendre en compte les réclamations adressées par les consommateurs, pour leur apporter une réponse satisfaisante. 

L’expérience client, quant à elle, requiert d’aller au-delà des attentes de ceux-ci. Il ne suffit plus de répondre à leurs requêtes, mais de les anticiper en multipliant les initiatives qui améliorent l’image de marque (offres promotionnelles exclusives, invitation à des ventes privées, enquête de satisfaction, etc.)

L’expérience client pour se différencier de la concurrence 

La relation client doit être vue comme une opportunité business qui vous permet de gagner en compétitivité : un prospect satisfait n’a aucune raison de se tourner vers la concurrence. 

Écouter votre client, lui accorder du temps, l’imprégner des valeurs et de l’ADN de votre marque, l’émouvoir, miser sur l’affectif pour créer un attachement à la marque… ce sont autant de manières de créer un lien solide et durable. En tissant une relation unique avec chaque client, le processus d’achat deviendra plus qu’un simple geste de consommation. 

Augmenter la satisfaction client est un réel enjeu marketing : plus l’expérience est unique et mémorable, plus l’avantage concurrentiel sera important. 

Réactivité, disponibilité, authenticité et transparence au quotidien doivent être au coeur de votre stratégie digitale. 

Une bonne connaissance de vos clients et une expérience client positive permettront de fidéliser durablement vos prospects ! Les retombées : 

• À court terme : satisfaction client, bouche-à-oreille
• À moyen et long terme : fidélisation, augmentation du chiffre d’affaires, optimisation de votre image de marque. 

Les avantages sont multiples et incontestables, à condition que votre stratégie globale ait été pensée en amont, implémentée de manière optimale et améliorée régulièrement. 

Conseils pour améliorer votre expérience client 

Mettre en place des questionnaires de satisfaction 

Que vous vendiez un produit physique ou digital, vous pouvez automatiser l’envoi d’un questionnaire de satisfaction 3 semaines après l’achat par exemple. Cela laissera le temps à vos clients de découvrir et d’utiliser vos produits, afin de pouvoir donner un avis pertinent. Celui-ci doit comprendre des questions précises, permettant de récolter des informations sur l’ensemble des étapes du parcours utilisateur (la navigation sur le site, la commande, le suivi, la livraison, etc) et également offrir la possibilité de donner des pistes d’amélioration via une question ouverte. 

N’oubliez jamais que vos clients sont les mieux placés pour parler de l’expérience qu’ils ont eue avec votre marque ! L’expérience client que vous offrez doit faire partie d’un processus d’amélioration constant pour faire face à la concurrence. 

L’UX design pour perfectionner le parcours client

L’UX design, ou User Experience, consiste à “penser et concevoir un site web de manière à ce que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible”. 

L’objectif, c’est d’améliorer l’expérience d’achat, en comprenant les attentes et les besoins des utilisateurs afin de pouvoir créer des solutions qui y répondent. 

Garder le contact avec ses clients 

Grâce à une communication régulière qui offre une vraie valeur ajoutée à vos clients, vous créez un lien avec eux et vous enrichissez votre relation. Dès lors qu’ils auront besoin d’acheter un nouveau produit, ils penseront immédiatement à votre marque puisque celle-ci s’inscrit dans leur quotidien. 

Informez-les sur l’actualité de votre entreprise, envoyez-leur des offres spéciales personnalisées pour leur anniversaire ou autres avantages client. 

De plus en plus, l’expérience client devient le principal critère de différenciation entre les marques en matière de décision d’achat. Pour répondre à ces nouveaux enjeux, bichonnez-la, et faites la différence !